La révolution du digital dans les établissements d’hébergement,ou comment la technologie permet de fidéliser les collaborateurs.
Ce n’est pas un secret, l’ère post-Covid a vu la « guerre des talents » s’intensifier. Le Forum Économique Mondial a mené une enquête soulignant cette baisse de fidélité des employés. On parle d’un turnover aux alentours de 75% dans l’industrie hôtelière, quand il est en moyenne de 10 à 15% dans les autres industries.
L’écart choque. Les employés pointent le manque de perspectives d’évolution, des conditions de travail inefficientes et un manque de reconnaissance. Dans les établissements hôteliers tout comme dans les établissements de santé, la recrudescence des « Burn out » avec des salariés sous haute pression défraye les chroniques.
Du côté des employeurs, recruter est un réel casse-tête, former de nouveaux employés coûte cher et met le niveau de service à risque.
La fidélisation des recrues : une priorité absolue
En 2021, 43% des établissements de santé plaçaient la fidélisation des équipes comme l’un des principaux défis à relever (Enquête Permuteo & Horizontal Software).
Dans le domaine de l’hôtellerie, c’est également l’un des enjeux des plus cruciaux qui apparaissait en fil rouge des conférences du FHT (salon Food Hotel Tech) 2022.
Rien de ceci n’est optimal. Pourtant des solutions existent.
Les DRH le savent bien : la fidélisation des employés passe par l’écoute, la personnalisation du management, la responsabilisation et la valorisation de leurs compétences.
On parle de bien-être au travail. Savez-vous que pour ce faire, les outils numériques s’avèrent être d’une grande aide ?
« 82% des employés considèrent que la digitalisation améliore l’efficacité et l’optimisation du temps de travail ».
Étude Capterra 2021
S’il était encore besoin de préciser, la technologie ne remplace pas l’humain ; elle au contraire à son service. En équipant vos collaborateurs, aux niveaux managériaux comme opérationnels, vous avez tout à y gagner. Et pas d’inquiétude si vos collaborateurs ne sont pas tous issus de la génération « Digital Native », les nouvelles technologies sont conçues pour être intuitives.
La digitalisation au service du management stratégique… pour des équipes épanouies
Développez votre culture d’entreprise.
Lorsque l’on sait que 80% des jeunes professionnels ne se sentent pas écoutés (The Workforce Institute) et que c’est une raison suffisante pour quitter leur emploi, il apparaît urgent de travailler son image de marque employeur.
Les intranets d’entreprise et Webapp semblables à des réseaux sociaux sont de formidables outils de communication interne.
Vos employés peuvent :
– suivre les actualités de la société,
– découvrir les nouvelles recrues que vous leur présenterez,
– en savoir plus sur les employés du mois et les complimenter,
– partager leurs idées si vous leur offrez un espace d’expression et les incitez à répondre à des sondages (même anonymes).
Vous pouvez ainsi suivre le ENPS (employee Net Promoter Score) – autrement dit le taux de satisfaction général de vos employés, et surtout l’optimiser. Les équipes dotées d’un espace de travail collaboratif digital sont 38% plus engagées que leurs pairs non digitalisés. Du côté du Top Management, 70% des leaders interrogés soulignent une nette amélioration du bien-être au travail des employés (Etude Goldsmiths, University of London and Automation Anywhere).
Outillez votre Top Management pour que chaque ressource soit présente au moment le plus approprié.
Lorsque les équipes sont en sous-effectif, tout le monde se trouve être en état de stress : les agents opérationnels, les responsables de services, la direction. L’inverse est aussi vrai. Lorsqu’elles sont en sureffectif, les agents s’ennuient voire se sentent inutiles, alors que les responsables doivent répondre d’un retour sur investissement. Être capable d’aligner les besoins face aux ressources est un enjeu sur le plan économique tout comme humain.
Les logiciels dédiés aux ressources humaines tel Skello vous permettent de cartographier les compétences disponibles en interne. Ceux-ci peuvent être synchronisés avec :
– des prédictions de marché révélées par de l’IA (intelligence artificielle) ;
– des outils opérationnels permettant de prévoir à l’avance les besoins en termes de ressources – agents de ménage, femme de chambres- au regard des réservations enregistrées dans le PMS
La solution de gestion des opérations 1Check, conçue par et pour les équipes opérationnelles et managériales vous permettra entre autres de remonter ce type d’information.
Il vous est alors nettement plus facile de savoir de quelles compétences et quels types de contrats vous avez besoin à quel moment.
La technologie au service du management opérationnel… pour optimiser les talents
L’automatisation des tâches, pour que chacun se concentre là où il a de la valeur ajoutée
78% des employés déclarent que l’automatisation leur a permis de se libérer des tâches répétitives et chronophages.
Le digital permet en effet d’automatiser les tâches récurrentes, administratives et de fluidifier la communication entre les services. Plutôt que de passer du temps à remplir des documents, faire des rapports d’activités et attendre qu’ils soient lus par les responsables qui doivent effectuer des validations ou des actions pour faciliter le travail de leurs équipes, les processus sont standardisés et automatisés. Les actions des ASH (agents des services hospitaliers) ou agents de ménage sont normés et traçables par exemple. Cela évite également les marges d’erreur et ainsi de refaire plusieurs fois le même travail. Si chaque employé travaille essentiellement sur des tâches à valeur ajoutée, il se sent plus utile et valorisé.
Les managers peuvent également compter sur l’IA et le Machine Learning pour que les outils apprennent automatiquement à automatiser les flux de travail. Cela contribue à réduire l’épuisement professionnel de ces derniers et à leur offrir du temps de leadership, d’écoute et d’interactions avec leurs équipes.
« Plus les entreprises investissent dans l’automatisation, plus les environnements de travail sont humains »
Interview de business leaders, Goldsmiths Study, University of London & Automation Anywhere
Les big datas, pour s’assurer de la motivation de chaque talent.
Prenons l’exemple d’IBM. La multinationale a créé un algorithme qui permet de déterminer avec 95% de justesse lorsqu’un employé est sur le point de quitter l’entreprise.
Vous avez un data analyst au sein de votre groupe ? Celui-ci peut paramétrer vos outils d’analyse de métadonnées afin d’alerter les DRH et managers sur les talents nécessitant le plus d’attention. Comment cela se passe-t-il concrètement ? Dans un espace de travail digitalisé, de nombreuses données sont intégrées et lorsqu’elles sont bien triées, les informations que l’on peut en tirer sont hautement valorisables. Si un employé commence à cumuler les retards depuis plusieurs jours consécutifs et que cela s’associe d’une baisse de performance, cela indique certainement un malaise.
Le problème peut être d’origine exogène. Si votre collaborateur rencontre des difficultés dans sa vie privée, sans être indélicat, il appréciera certainement que son manager se montre plus à l’écoute et plus flexible. Un aménagement des horaires, quelques jours de congés, cela peut faire la différence.
Il y a un souci lié à l’environnement de travail. Il est essentiel de comprendre la source du problème, de voir ce qu’il est possible de faire pour aider le collaborateur à retrouver confiance et le fidéliser. Est-il venu le temps de lui accorder une augmentation ? Une prime ? Augmenter son nombre de RTT ? Une formation ? Revaloriser son cahier des charges ? 33% des employés recherchent un nouvel emploi simplement parce qu’ils ont l’impression d’avoir fait le tour de leur poste et recherchent de nouveaux challenges. (Étude du cabinet de conseil Korn Ferry, 2018). Souhaite-t-il être écouté pour que les processus de travail soient adaptés à une réalité de terrain ? En RSE (Responsabilité sociétale des entreprises) on parle de co-construction avec les collaborateurs. En effet, les équipes ont surement de bonnes idées à partager.
Le constat est simple : le travail est plus agréable, le moral des équipes est meilleur, les employés se sentent plus à leur place et donc le turnover diminue.
Les opérations de terrain fluidifiées grâce aux solutions digitales
Chaque métier ou presque, au sein des établissements dédiés à l’hébergement, l’hôtellerie, les centres de vacances, les EHPAD ou encore les établissements de santé, a sa solution répondant à ses problématiques spécifiques de terrain.
Loin d’être exhaustifs, nous vous citons quelques fonctionnalités facilitant le travail des équipes opérationnelles.
L’outil des DRH
La gestion des plannings se fait de manière automatisée en prenant en considération les contrats et contraintes de chacun. Les employés reçoivent leurs plannings à l’avance et peuvent s’organiser sereinement. Avec de la visibilité, leur balance vie privée / vie professionnelle s’en retrouve plus équilibrée.
Par ailleurs, la gestion de la paperasse concernant les extras peut être hautement simplifiée. En effet, l’expression des besoins depuis les différents services est maintenant centralisée. Avec un outil comme RH EXTRA de 1Check, les contrats des extras sont conçus et classés automatiquement une fois signés, les déclarations URSSAF sont auto-générées dans la foulée. Vos équipes RH gagnent un temps précieux et se concentrent sur ce qui leur plaît : l’identification et la fidélisation des collaborateurs.
Le housekeeping
Dotées de tablettes ou mobiles avec une app dédiée, les équipes d’entretien gagnent en efficacité. Les checklists leur permettent de ne rien oublier. Les déclarations de casse, les inventaires, les besoins en termes d’équipements se font en quelques clics et sont communiquées en temps réel aux services de maintenance ou de blanchisserie. Les besoins d’intervention et les mises à jour des priorités sont indiqués clairement et en temps réel, ce qui est essentiel pour des personnels sans cesse en mouvement. Elles ont systématiquement un aperçu de la charge de travail et de leurs responsabilités, ce qui a un effet apaisant.
L’achèvement des tâches est communiqué instantanément, permettant des vérifications rapides par la gouvernante générale ou la société externe qui emploie les agents d’entretien. Cela augmente la qualité de service et la reconnaissance par le management.
La maintenance
Avec un CMMS – système informatisé de gestion de la maintenance – les responsables et agents de maintenance pourront, à l’instar de leurs collègues du housekeeping, recevoir des plans clairs et priorisés des tâches à réaliser. Les demandes d’intervention du moment sont reçues en temps réel. Les nécessités de maintenance périodique et suivis des réglementations des ERP (établissements recevant du public) sont rappelées automatiquement, évitant ainsi les oublis. L’évaluation des équipements est facilitée, notamment via une traçabilité des incidents – il devient donc plus simple de faire évoluer son plan de maintenance préventive – et les commandes sont effectuées de manière automatique.
Le front desk
Une plateforme permettant une visibilité en temps réel du statut des chambres indique à la réception quand les chambres sont disponibles et peut lui permettre de procéder à des demandes prioritaires qui seront reçues automatiquement par le service des étages afin d’apporter un service d’excellence. Connectée à votre PMS, vous pourrez également bénéficier d’une option de planification automatique des chambres, faisant ainsi gagner énormément de temps aux agents de réception et permettant d’apporter un service d’excellence. Le Cardex permet de gérer l’expression des demandes spécifiques et besoins des clients et de transmettre l’information automatiquement aux services dédiés. Un client souhaite un oreiller plus confortable ? Le service de chambres en est informé et en tient compte lors de la préparation de la chambre. Un autre client est allergique au gluten ? Le restaurant peut prévoir une solution Gluten Free pour le petit déjeuner.
Un registre numérique centralisé des objets perdus, avec suivi des opérations de restitution, leur permet aussi de s’éviter du temps de recherche dans tous les lieux de l’hôtel, camping, EHPAD, ou navire de croisière, par exemple, et d’appeler tous les services. Par ailleurs, en donnant la possibilité aux clients de réaliser eux-mêmes leurs check-in/out via une Guest App, le front desk est libéré de ces tâches administratives.
Les équipes d’accueil peuvent alors passer plus de temps sur des tâches à valeur ajoutée et leur procurant satisfaction : être au contact des hôtes afin de les conseiller et leur apporter une expérience humaine agréable.
Vous êtes directeur d’établissement, directeur des opérations ou encore DRH de groupe ?
Vous souhaitez certainement mettre en place une politique de management des talents.
Si vous faites partie des 30,5% qui ne l’ont pas encore fait par manque d’outils (Étude ANDRH, Féfaur et Cornerstone OnDemand 2015), vous avez maintenant une idée de ce qu’il est possible de faire.
Tout outil visant à réduire la bureaucratie et à automatiser les tâches répétitives et à faible valeur ajoutée, ont pour finalité d’améliorer les conditions de travail, la productivité et donc d’optimiser la rétention des collaborateurs.
Ces solutions sont maintenant très simples à mettre en place, une simple connexion Internet suffit. Toutes les mises à jour sont généralement automatiques. Le plus important pour passer à l’hôtellerie 4.0 est de s’assurer que votre PMS est interfaçable avec vos outils métier.
Et puis, dans les secteurs de l’hôtellerie ou les établissements de santé, les contacts entre les collaborateurs et les clients sont constants. Ainsi, nous ne sommes pas surpris de voir que les employés motivés sont la clé n°1 pour une expérience client réussie (Étude économique Glassdoor « Happy Employee, Satisfied Customer). Ainsi, les équipes ne sont pas là pour répondre à des clients frustrés mais pour les aider à maximiser leur expérience client ou expérience de patient. C’est souvent pour cela qu’ils ont choisi ces métiers.
